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新民诉法带来的重大影响及司法应对/李世成

作者:法律资料网 时间:2024-07-23 04:53:39  浏览:8828   来源:法律资料网
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            新民诉法带来的重大影响及司法应对

            ◇ 四川省高级人民法院副院长 李世成



新修改的民诉法即将于2013年1月1日起实施。从总体上看,此次修法集中体现了近年来民事审判方式和民事诉讼制度改革的成果,对进一步完善社会主义法律体系,进一步加强和改进民事审判和执行工作,进一步保障人民群众的合法权益意义重大。新民诉法的实施迫在眉睫,作为司法机关,我们应该尊重立法的选择,把握立法的精神,预先研判民诉法修改带来的重大影响,充分做好贯彻实施新民诉法的各项准备。

宏观而言,民诉法的修改主要带来如下几方面重大影响:

一是新制度的增加带来新问题的增加。此次民诉法的修改新设了公益诉讼、小额诉讼、第三人撤销之诉、行为保全、担保物权的实现、执行检察监督等多项重大诉讼制度。在这些新制度中,有一些是此前已经开始进行试点工作、积累了一定经验的制度,如小额诉讼、执行监督等;有一些是人民法院没有实践经验积累、理论支撑也比较薄弱的制度,如第三人撤销之诉、行为保全等。这些制度的增设无疑为解决司法实践中的某个或某类问题具有积极作用,然而正如我国学者苏力所言,即使一个总体上说来是有用、有益的制度也不是万能的,不存在只有好处没有缺点的制度。因此,无论这些制度是好是坏,与这些新制度相伴随的,都将是新问题的逐步显现。如何转化试点工作经验,将试点工作与民诉法修改的贯彻实施相结合?如何把握新制度的适用条件?新制度的实施可能遇到什么问题?如何处理新制度与既有制度间的交叉重合?如何既尊重司法实际又实现新制度的立法意图?这些都是新制度带来的新问题。

二是程序权利的保障带来实体权利的实现难度增加。程序正义总是与通过程序而达到的实体正义联系在一起考虑的,程序权利的保障正是为了实体权利的实现。为了更好地实现实体权利,新民诉法明显加强了对程序权利的保障,如第三人撤销之诉、申请举证期限延长、执行法律监督等等。然而,“迟来的正义非正义”,我们也要认识到程序权利的保障对实现实体权利的消极影响。例如,第三人撤销之诉虽然增加了第三人的救济程序,但撤销权的行使客观上会使已经生效裁判及调解书固定的实体权利义务关系处于不稳定状态;如果第三人滥用撤销权或者诉讼当事人串通第三人提起撤销之诉以拖延执行或者逃避生效裁判所确定的义务,还可能会导致很多法律关系长期无法固定,不利于社会秩序的稳定;即便人民法院能以恶意诉讼驳回其请求,也要延缓实体权利的实现时间。又如,申请举证期限延长的规定,人民法院对当事人申请延长举证期限的审查,限于是否存在期限内提供证据“确有困难”的情形,只要当事人在举证期限内提供证据确有困难,向人民法院申请延长举证期限的,人民法院就必须适当延长举证期限,是否导致诉讼迟延、妨碍诉讼效率,不再是或者不由得人民法院将其作为决定延长举证期限时的考量因素。

三是对民事司法的更高要求带来保障条件的更高需求。完备的司法保障是法院有效履行职责的前提,是司法公正得以实现的基础。新民诉法对民事司法提出了更高要求,这将大大增加人民法院的工作量,需要更好的保障条件做基础。大量新制度的贯彻实施、裁判文书说理的强化等修改,需要民事法官进一步提高业务素质;公众可以查阅生效裁判文书,特定情形下证人可以通过视听传输技术或者视听资料等方式作证等,需要人民法院加大对网络、科技法庭等高新技术设备的投入运用;二审开庭审理为常态,需要增加相应人员编制;特定情形下人民法院先行垫付证人出庭费用及误工损失等,需要相应财力作支撑。

四是立法的弹性规定带来民事司法负荷增加。对于争论较大尚难达成共识但又必须加以规定的问题,立法通常采用较为原则的规定方式,授权司法机关不断探索后,再从立法层面予以明确完善。这是立法技巧的体现,也是谨慎立法态度的体现,但与此同时客观上也带来了司法负荷的增加。例如,新民诉法从立法上确定了举证时限和证据失权制度,但立法并没有明确举证时限和证据失权的具体法律效果,而是授权人民法院根据当事人的主张和案件审理情况确定应当提供的证据和期限,根据不同情形确定是否采纳失权证据。又如,新民诉法虽然确立了公益诉讼制度,但由于公益诉讼的实践不多,目前起草一套完整的公益诉讼制度的条件不成熟,立法只是明确了公益诉讼的起诉条件,对于受理标准、诉讼费用、审查与裁判范围、裁判效力和执行等一系列问题并没作出规定。然而一旦公益诉讼案件起诉到法院,这一系列没有立法规定的问题司法机关必须给一个说法,上述种种,无疑要增加民事法官适用法律的难度和承担的风险。

综合上述,新民诉法在带来积极进步的同时,也给司法机关带来困难和挑战,而民众、社会对其理解也需要较长的过程,有的可能会形成对司法公正新的质疑,若处理不好,涉诉信访增加将成为可能。因此,人民法院应积极应对民诉法修改带来的重大影响。结合现实情况,笔者以为应从以下几方面着手:

一是理性对待民诉法的新修改。此次民诉法修改是继2007年民诉法部分修改后的第一次全面修改,修改条文多达100多处,修改内容涉及立案、审判、审监、执行等多个部门和数量众多的审判、执行人员,且施行准备时间较短。要正确认识民诉法修改的总体状况及意义,深刻理解、精准把握各项修改内容特别是新设制度及其背后蕴含的法理;要以积极开放的心态面对民诉法的修改,对立法规定明确且具备实施条件的修改内容依法贯彻,对立法规定较为原则的修改内容努力探求立法原意并不断总结司法经验,对现阶段适用有困难的修改内容克服畏难情绪积极创造适用条件;要以稳妥慎重的态度推进新民诉法的贯彻实施,绝不能盲目求新,对于修改内容把握不准的,多向上级法院请示,对于新制度及重大修改内容多试点,通过先行先试,发现新情况、新问题,总结完善,由上而下逐步推开。

二是事先沟通协调完善工作衔接机制。新民诉法中较多内容直接或间接涉及其他有关部门的工作职责,对这部分内容要事先加强与相关部门的沟通协调,在坚持法律底线的基础上,达到完善工作衔接机制的目的,确保新民诉法依法顺利实施。修改后的民诉法将检察监督的范围扩展到执行监督,将检察建议增加为检察监督的方式,将调查收集证据作为检察监督的手段,这些修改是落实中央加强和规范检察监督工作任务的需要。这些制度的落实,需要加强与检察机关的沟通协调,树立监督的相互性意识,并建立健全机制;明确各自权限、细化监督程序、界明监督范围。修改后的民诉法增加了人民法院在特定情形下先行垫付证人出庭费用及误工损失的内容,对此,需要与当地财政部门沟通,就垫付金额争取财政支持。修改后的民诉法明确规定了标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资的百分之三十以下的案件适用小额诉讼程序,对此,需要加强与有关统计部门的沟通协调,确保适用标准的科学统一,确保上年度就业人员年平均工资尽早公布,使小额诉讼的适用有据可循。

三是多管齐下营造良好司法环境。司法并非孤立于社会而存在,司法环境的优劣直接影响法律的实施效果。新民诉法修改内容多,牵涉面广,更要将营造良好的司法环境摆在重要位置。要将新民诉法的重要内容和对社会治理、对人民司法产生的深远影响如对当事人已向法院申请过的案件,当事人继续申诉或者向上一级人民法院申请再审的,法院不再受理,二审开庭审理成为常态,特定情形下人民法院先行垫付证人出庭费用及误工损失等内容,报告党委、人大,通报政府、政协,增进共识,争取支持,奠定良好的政治基础;要加强宣传,通过新闻媒体、律师、调解组织等多种主体,以喜闻乐见的形式,大力宣扬新民诉法的立法精神、条文宗旨、主要内容和重要意义,特别要做好对直接规范民众诉讼行为的新制度、新规则的普法工作,如大大缩短当事人主张再审的期限,将虚假诉讼和逃避执行纳入民诉法禁止的恶意诉讼范围,并加大处罚力度等,力争民众的理解与认同,奠定新民诉法实施的良好社会基础。
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杭州市餐饮业蔬菜采购清洗加工卫生管理规范

浙江省杭州市卫生局


杭州市餐饮业蔬菜采购清洗加工卫生管理规范

杭卫发〔2001〕169号文件发布
(杭州市卫生局 二OO一年四月十七日)


  第一条 为确保蔬菜生产安全防止蔬菜农药残留引起的食物中毒,保障人民身体健康,根据《食品卫生法》和《杭州市蔬菜农药残留量监督管理办法》等有关法律法规的规定,结合餐饮行业卫生管理实际,特制定本规范。

  第二条 本办法适用于杭州市市区范围内餐饮行业蔬菜采购、清洗加工的监督管理。

  第三条 从事餐饮业的单位应建立健全蔬菜采购管理制度,确定专门人员负责蔬菜采购、蔬菜农药残留量快速检测、清洗加工等卫生管理工作。

  第四条 本市鼓励餐饮单位和个人向本市“放心菜”的生产者和销售者,签订供应协议,建立定向蔬菜供货关系。餐饮单位和个人采购蔬菜原料时,应当向供货人索取供货凭证或蔬菜农药检测合格证明,供货者应当予以提供。

  第五条 餐饮单位和个人应当建立蔬菜采购验收登记制度,建立蔬菜采购验收登记专本(册),详细登记采购的蔬菜名称、数量、供货人、农药残留量检测情况和验收人签字。蔬菜采购验收登记本要妥善保管,备查。

  第六条 餐饮单位和个人验收、自测发现采购的蔬菜农药残留超标,应当做好记录,立即报告管辖的卫生行政部门,并立即与供货单位及其主管职能部门联系,妥善处理。

  第七条 餐饮单位食品粗加工间应当设立专用蔬菜清洗池,并按照清理筛选、清洗浸泡、过水保洁、取用加工等环节进行蔬菜加工。蔬菜加工过程应当遵守相应的卫生要求,其中蔬菜清洗浸泡不少于20分钟;添加除磷剂浸泡不低于15分钟。

  第八条 本市建立大型餐饮、伙食单位蔬菜农药定点快速检测制度。确定为蔬菜农药残留检验观测点的餐饮单位必须按照规定统一检测方法、统一检测频率、统一填表记录和统一报告制度,对采购的蔬菜实施定期快速速测卡自测,并接受卫生行政部门的抽检。餐饮、伙食单位应对采购的蔬菜原料留样,每种蔬菜留样不少于50克,保存48小时。

  第九条 餐饮、集体伙食单位发生疑似食物中毒的,应保护好中毒现场和相关的食品、原料,立即向所在地卫生行政部门报告,并协助做好中毒病人的救治处理和食物中毒事故调查,认真执行卫生行政部门做出的控制食物中毒决定。

  第十条 本规范自2001年5月1日起实施。

  本规范由杭州市卫生局解释。

中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知

中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险电话销售业务管理办法》的通知

保监发〔2013〕40号



各保监局,各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司:

  为进一步规范人身保险电话销售业务,切实维护保险消费者权益,我会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》。现予以印发,并将有关事项通知如下,请遵照执行。

  一、本办法实施前已经开展电话销售业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司(以下简称“保险公司”),应按照本办法相关要求在6个月内完成改建。

  (一)改建申请

  已经设立电话销售中心的保险公司,应根据本办法有关规定对电话销售中心进行改建,并向电话销售中心所在地保监局提出改建申请,向呼入地保监局报告。改建申请材料应包括:

  1.改建申请书,应明确机构名称、专用号码、所在地、销售区域等;

  2.改建报告,应说明改建机构是否符合本办法第十一条各项标准;

  3.改建机构负责人的简历及有关证明等。

  通过与其他机构合作开展人身保险电话销售业务的保险公司,应根据本办法相关规定对合作机构资质进行审核,并向合作机构呼出地保监局备案,向呼入地保监局报告。备案材料参见本办法第十七条。

  (二)改建审批和备案

  关于电话销售中心改建的,保监局自收到完整申请材料之日起20个工作日以内,作出批准或者不予批准的书面决定。批准改建的,颁发专属机构经营保险业务许可证;不予批准改建的,应当书面通知申请人并说明理由。

  关于保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务备案的,保监局收到备案材料后可视情况对备案项目进行检查,对不符合有关条件的及时提出整改意见。

  二、为统一监管标准、提升监管效率,各保监局应根据本办法修订完善现有关于人身保险电话销售业务的规范性文件。



 

                          中国保监会

                         2013年4月25日



  人身保险电话销售业务管理办法

  第一章 总 则

  第一条 为规范人身保险电话销售业务,保护消费者合法权益,维护良好的市场秩序,鼓励新兴渠道专业化发展,依据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险业务基本服务规定》等法律、法规,制定本办法。

  第二条 人身保险公司(以下简称“保险公司”)直接或委托具有保险代理资格的机构(以下简称“保险代理机构”)在中华人民共和国境内开展电话销售业务,适用本办法。

  第三条 本办法所指的电话销售业务,是指保险公司主动呼出或接受客户呼入,通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。

  第二章 市场准入

  第四条 保险公司应设立电话销售中心或委托保险代理机构开展电话销售业务,其他单位和个人不得经营或变相经营电话销售业务。

  保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户,或者假借公司电话销售中心名义约访客户。

  第五条 保险公司开展电话销售业务,应符合以下条件:

  (一)上一年度及提交申请前连续两个季度偿付能力均达到充足;

  (二)最近2年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录,不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到中国保监会立案调查的情形;

  (三)对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证,包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等,并具备电话销售业务管理制度;

  (四)有符合任职资格条件的筹建负责人;

  (五)中国保监会规定的其他条件。

  第六条 保险公司总公司和省级分公司可以向拟设地保监会派出机构(以下简称“保监局”)申请设立电话销售中心。电话销售中心是保险公司直接经营电话销售业务的专属机构。

  总公司申请设立的电话销售中心,可以在总公司经营区域内开展电话销售业务;省级分公司申请设立的电话销售中心,可以在省级分公司经营区域内开展电话销售业务。

  第七条 设立电话销售中心,应当提交下列材料:

  (一)设立申请书,应包括机构名称、拟设立地、销售区域等;

  (二)偿付能力符合条件的说明;

  (三)电话销售中心设立的可行性论证报告,包括拟设机构3年业务发展规划、电话销售系统建设规划、电话销售业务管控体系及主要制度等;

  (四)受到行政处罚或者立案调查情况的说明;

  (五)拟设机构筹建负责人的简历及相关证明材料;

  (六)中国保监会规定提交的其他材料。

  第八条 保险公司申请设立的电话销售中心,名称至少应当包含“申请人名称”和“电话销售中心”两个要素。

  第九条 保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员,应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。

  保险公司电话销售中心负责人应当具有下列条件:

  (一)大学本科以上学历或者学士以上学位;

  (二)从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上;

  (三)具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验;

  (四)《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。

  第十条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整申请材料之日起30日内对设立申请进行审查。对符合本规定第五条的,向申请人发出筹建通知;对不符合本规定第五条的,作出不予批准决定,并书面说明理由。

  申请人应当自收到筹建通知之日起6个月内完成电话销售中心的筹建工作,筹建期间不计算在行政许可的期限内。筹建期间届满未完成筹建工作的,应当根据本办法重新提出设立申请。筹建机构在筹建期间不得从事任何保险经营活动。

  第十一条 保险公司电话销售中心开业应当符合以下标准:

  (一)营业场所权属清晰,安全、消防等设施符合要求,使用面积、使用期限、功能布局等满足经营需要。营业场所连续使用时间原则上不短于两年;

  (二)具备专业、完备的电话销售系统,通过该系统实现电话呼出、电话呼入、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能;

  (三)拟任高级管理人员或者主要负责人符合任职条件;

  (四)筹建期间未开办保险业务;

  (五)中国保监会规定的其他条件。

  第十二条 保险公司电话销售中心筹建工作完成后,申请人应向拟设地保监局提交开业验收报告,并提交以下材料:

  (一)筹建工作完成情况报告,其中说明筹建电话销售中心是否符合本办法第十一条所规定的开业标准;

  (二)拟任电话销售中心负责人的简历及有关证明;

  (三)电话销售系统建设报告,包括计算机配置、应用系统、网络建设情况等;

  (四)拟设机构营业场所所有权或者使用权证明;

  (五)消防证明或者已采取必要措施确保消防安全的书面承诺;

  (六)中国保监会规定提交的其他材料。

  第十三条 电话销售中心所在地保监局应当自收到完整的开业验收报告之日起30日内,进行开业验收,并作出批准或者不予批准的决定。验收合格批准设立的,颁发专属机构经营保险业务许可证;验收不合格不予批准设立的,应当书面通知申请人并说明理由。

  第十四条 经批准设立的电话销售中心,应向受话地保监局报告,并持批准文件以及经营保险业务许可证,向工商行政管理部门办理登记注册手续,领取营业执照后方可营业。

  第十五条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,应对保险代理机构资质进行审核。拟合作的保险代理机构应符合下列条件:

  (一)配备专业、完备的电话销售系统,通过该系统实现自动拨号、电话呼出、录音质检、实时监听、客户信息管理、销售活动管理、号码禁拨管理等功能;

  (二)建立必要的组织机构和完善的电销业务管理制度;

  (三)具有合法的运营场所,安全、消防设施符合要求;

  (四)中国保监会规定的其他条件。

  第十六条 保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,应提前向保险代理机构呼出地保监局备案,并告知受话地保监局。保险代理机构呼出地保监局视情况对备案项目进行检查,对不符合有关条件的及时提出整改意见。

  第十七条 保险公司就开展电话销售代理业务申请备案,应当提交下列材料:

  (一)保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的项目书,包括拟委托的保险代理机构名称、合作方式、管理模式、销售区域、3年业务发展规划和市场分析等;

  (二)偿付能力符合条件的说明;

  (三)受到行政处罚或者立案调查情况的说明

  (四)委托代理合同复印件;

  (五)保险代理机构资质证明,包括经营保险代理业务许可证、营业场所合法性报告、电话销售系统建设报告、电话销售业务运营管理制度等;

  (六)中国保监会规定提交的其他材料。

  第十八条 保险公司开展电话销售业务,销售区域应当符合保险公司的经营区域。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,销售区域应同时符合保险公司和保险代理机构的经营区域。

  第十九条 保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品,但连续经营电话销售业务两年以上,期间未受到金融监管机构重大行政处罚的,可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性,简明易懂,便于投保。

  第二十条 保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务,应设置全国统一的专用号码。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的,应对保险代理机构进行号码审查,确保其使用统一的专用号码。

  保险公司和保险代理机构开展电话销售业务,应保持电话销售号码的稳定性,专用号码使用年限不得少于1年。

  第二十一条 保险公司开展电话销售业务,应在保险公司及保险代理机构官方网站显著位置开辟信息披露专栏。披露内容应至少包括:

  (一)保险公司及保险代理机构用于开展电话销售业务的统一专用号码;

  (二)通过电话销售的产品信息,包括产品名称(宣传名称)、条款、产品说明书(如有)等;

  (三)委托开展电话销售业务的保险代理机构名称、合作期限、销售区域等;

  (四)消费者投诉维权途径。

  第二十二条 保险公司电话销售中心负责人和营业场所变更,应报电话销售中心所在地保监局批准;电话销售中心名称和电话销售号码变更,应向机构所在地保监局备案。

  保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务,保险代理机构营业场所、电话号码发生变更,应向合作项目所在地保监局备案。

  第二十三条 保险公司撤销电话销售中心,应参照保险公司撤销分支机构办理。

  保险公司终止委托保险代理机构电话销售的,应在终止合作前15个工作日向电话销售中心所在地保监局备案,并提交妥善的后续业务处理方案。

  第三章 销售行为

  第二十四条 保险公司开展电话销售业务,应建立严格的客户信息管理制度,遵守个人信息保护相关法律法规,通过合法途径获取客户信息,有序开发、规范使用现有客户资源,确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。

  第二十五条 保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。

  (一)应通过电话销售系统对销售时间进行管理,根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外,每日21时至次日9时不得呼出销售。

  (二)应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,应录入禁止拨打名单,并设定不少于6个月的禁止拨打时限。

  (三)应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。

  第二十六条 保险公司应加强对电话销售人员的培训:

  (一)应对电话销售人员统一进行岗前和岗中的培训教育,培训内容应至少包括业务知识、法律知识及职业道德等;

  (二)应按照有关规定,对销售分红型人身保险产品的电话销售人员进行专门培训;

  (三)应由保险公司总公司统一设计制作电话销售人员培训材料,保险代理机构、电话销售中心不得擅自修改培训材料内容;

  (四)应建立健全电话销售人员销售资质认证体系、销售品质考核制度和培训档案管理制度。

  第二十七条 保险公司应加强对电话销售人员的销售行为管理,不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。

  第二十八条 保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语,禁止不当阐述。

  电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查,保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。

  第二十九条 保险公司制定电话销售用语,应至少包括以下内容:

  (一)电话销售人员工号、所属保险公司或代理机构名称;

  (二)产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性等;

  (三)缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式等;

  (四)犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等。

  保险公司委托代理机构开展电话销售业务,电话销售用语除包括以上内容外,还应明确告知保险代理性质。

  第三十条 保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。

  保险公司通过电话录音确认投保人投保意愿的,须同时满足以下条件:

  (一)投保人与被保险人为同一人,年届18周岁至60周岁间;

  (二)所售产品应为普通型人身保险产品,且免于体检;

  (三)销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容,并取得投保人肯定答复。

  第三十一条 保险公司可以在风险可控的前提下使用移动支付设备、网上银行、支付平台等新技术提升收付费效率。保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的,应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。

  保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的,应符合以下条件:

  (一)客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用;

  (二)销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容;

  (三)保费扣划成功后,通过电话或短信等方式通知投保人。

  第三十二条 保险公司通过电话销售保险产品,可以向投保人提供纸质保单或电子保单。

  保险公司向投保人提供电子保单的,应符合以下条件:

  (一)通过有效途径确认投保人收到保单;

  (二)在官方网站上设置保单查询功能;

  (三)在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。

  第三十三条 保险公司应建立健全电话销售质量检测体系,符合以下基本要求:

  (一)具备完善的质检制度,应包括质检流程、质检标准、对质检发现问题件的整改处理以及人员责任追究等内容;

  (二)配备专职质检人员,质检人员应与销售人员岗位分离;

  (三)应通过信息系统进行质检,并通过权限划分、模块划分、系统分离等方式实现质检系统与销售系统分离;

  (四)质检记录应通过质监系统生成,保存期限不少于保险期间。

  鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检,如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。

  第三十四条 保险公司通过不同销售模式开展电话销售业务的,应按照统一标准进行质检,质检比例不得低于以下标准:

  (一)对保险期间在1年以上的成交件录音按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检;

  (二)对保险期间在1年期以内的成交件录音按不低于20%的比例在保单期限内全程质检。

  第三十五条 保险公司开展电话销售业务,应将电话通话过程全程录音,并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年以下的不得少于五年,保险期间超过一年的不得少于十年。

  保险公司对客户信息和电话录音内容负有保密义务,不得用于其他商业用途。

  第三十六条 保险公司应加强电话销售信息数据管理工作,确保信息数据的安全性、完整性、准确性和时效性,并做好数据备份。

  保险公司设立电话销售中心开展电话销售业务的,应实现电话销售系统与保险公司核心业务系统无缝对接。保险公司委托保险代理机构开展电话销售业务的,应强化数据传输管理,确保主要业务数据、销售录音、客户信息等数据传送的及时性和安全性。

  第三十七条 保险公司直接或委托保险代理机构通过电话赠送保险的,参照电话销售业务进行规范和管理。

  电话赠险人员属于电话销售人员,电话赠险号码应与电话销售号码一致。保险公司不得委托没有取得经营保险代理业务许可证的机构开展电话赠险业务。保险公司应对电话赠险业务进行抽样质检,抽检比例不低于1%。

  第三十八条 保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的,应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的,应通过电话、短信等方式通知投保人。

  第三十九条 保险公司电话销售业务,犹豫期起算日期应以确认投保人收悉保单之日或保单生效之日中较晚者为准。

  第四十条 保险公司至少应为客户提供电话和柜面两个渠道受理保全及理赔申请,鼓励保险公司探索高效便捷的服务渠道。保险公司通过电话接受客户保全及理赔申请的,应全程录音并在保单期限内存档备查。

  第四十一条 保险公司应建立健全投诉受理和处理制度,至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道,并配备必要的人员和设备。

  保险公司委托代理机构开展电话销售业务,应制定统一规范的投诉处理程序,明确职责、分工合作,确保妥善处理投诉纠纷事件。

  第四十二条 保险公司接到客户投诉后,应于2个工作日内向投诉人说明办理流程,于 10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。

  投诉事项涉及电话销售行为的,保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的,保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。

  第四十三条 保险公司应根据电话销售业务流程和特点,改造和完善现有服务支持体系,确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。

  第四章 监督管理



  第四十四条 中国保监会委托各保监局对电话销售业务进行监管。

  呼出地保监局依法对保险公司在辖内设立电话销售中心进行审批,对保险公司委托代理机构开展电销业务的项目进行备案,并履行日常监管职责。

  受话地保监局对电话销售业务实行属地监管,依法查处电话销售业务中出现的违法违规行为。

  第四十五条 保监局应根据《保险公司管理规定》和《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》有关规定对保险公司电话销售中心及其负责人进行监督管理。

  第四十六条 保险公司应加强对保险代理机构及其电话销售人员的销售行为管理,并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

  第四十七条 保险公司及保险代理机构存在违反本办法第二十五条相关规定,对客户构成滋扰的,中国保监会有权依据监管需要采取通报、监管谈话、下发监管函或其他必要的监管措施。

  第五章 附 则



  第四十八条 本办法自印发之日起实施,《关于促进寿险公司电话销售业务规范发展的通知》(保监发〔2008〕38号)和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》(保监发〔2010〕99号)同时废止。