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民事调解的语言艺术

马洪玲


　　民事调解是我国民事诉讼中的一项重要制度，作好调解工作对于迅速彻底化解矛盾，节约当事人诉讼成本和法院司法资源，促进社会和谐稳定有着十分重要和不可替代的作用。而调解工作是通过法官与当事人之间通过语言沟通进行的，这就需要法官具有一定的语言艺术的用语言抓住当事人的心理，取得当事人的信任，拉进与当事人的距离，从而促成当事人双方达成共识。
　　一、法官的语言在调解中的重要作用
　　“言为心声”，语言常常是一个人整体素质和道德修养的外在表现。语言的表达既可以充分展现一名法官的知识、阅历和修养又可以展示法官成熟的职业魅力。庄重、严谨、热情、幽默的言语，能够使当事人产生尊敬和信赖，拉近与当事人心理距离的作用。特别是法官在主持调解过程中，语言运用得好，不仅可以让双方当事人产生好感，更主要的是有助于案件的顺利调解。可见，法官的语言表达要有一定的艺术性，使当事人容易和愿意接受偿的观点和建议，从而达到案件最佳的调解效果。那么法官在调解中应当掌握哪些语言艺术呢？
　　二、法官在调解中应当掌握的语言原则
　　一是法官的语言要体现出对当事人的尊重。第一，要掌握好谈话的语气。不能用傲慢、咄咄逼人、讽刺、挖苦、过激或明显偏袒另一方当事人的语言。第二，法官的语言表达要清楚、准确、亲近、明朗、通俗，语速要中等，以给自己和当事人留下思考和消化的时间，法律术语的使用应深入浅出，必要时给予适当的解释，使当事人能听清，听懂。第三，法官在表达自己的观点之前，要耐心听取当事人谈话。既然为了征求当事人的意见和看法，就应该让他们“言无不尽”，耐心听完他们的叙述，而后表述自己的看法第四，法官在表达自己意见的同时，要给双方当事人留有余地，不至于让当事人尴尬。特别是对受损害的一方当事人，在表达同情的同时，要学会引导被安慰者的情绪，让他们从愤怒的情绪中发泄出来，理解安慰的话能够让双方当事人增强了对法官的信认和好感，这样就很容易拉近法官与当事人的距离，调解的难度也就会减小。
　　二是法官的语言既要有原则性又要有灵活性。首先，法官在语言态度上要平等对待当事人。一方面，不歧视任何当事人；另一方面，要根据当事人的文化程度、从事职业、性别、年龄、性格、生活环境、心理素质等不同情况，采用不同的语言方法。其次，要灵活发挥语言的魅力。法官的语言既要让当事人感到温暖和亲切，又要保持法官的严肃性。就是说，做思想疏导工作时说话要平易近人，要诚恳、耐心；但对一些无理狡辩的当事人，批评教育要严肃，这样才能既不违背原则又能被当事人欣然接受。第三，法官的语言要沉着冷静，不与当事人争高低。作为一名人民法官，接触为数众多的当事人，当事人中不乏素质高、懂法律、主动配合者，但也存在个别心存偏见、素质不高者，这就要求法官必须具有宽阔的胸怀，有“大度能容天下难容之事”的肚量，时刻想到自己的职业和责任，凡事须冷静沉着，避免或减少情绪波动，要通过自己耐心讲解和劝导，以真感动人、以理服人，从而博得他们的理解和配合。
　　三是法官的的语言既要坦诚又要谨慎。法官与当事人之间相互尊重的前提是以诚相待。在调解中法官要用真实感人的语言与当事人进行交谈，态度要积极、稳重，意见要中肯，观点要明朗，使当事人听了所说的话后，感觉是透心暖人的，从而达到感情上的融合，潜移默化地缩短与当事人的心理距离，赢得当事人的信任，达到调解的最佳效果。对于疑虑重重者，先与他们拉家常，推心置腹的谈心，然后再引入正题。对于情绪冲动、急躁易怒者，不能以怒制怒，先和风细雨倾心交谈，正确疏导，等他们心平气和后再切入正题。但也不应事事都向当事人坦诚相告，尤其是涉及案件不家宜公开的意见和措施，更应谨口慎言，避免违反审判纪律，造成不良影响。
　　三、法官应如何提高语艺术
　　一是刻苦钻研业务，不断丰富自己的头脑，开拓视野。熟练的业务能力和渊博的知识，是构成语言交流的纽带和取得当事人信任，建立与当事人之间和谐关系的重要环节。
　　二是要耐心细致，乐于倾听 。鉴于法官与当事人之间的这种特殊的人际关系，在与当事人交谈中，法官要认真倾听当事人的陈述，保证其语言的逻辑连贯性。在交流中重视情感特点，针对当事人的具体问题，必须耐心解释，给予尊重，体现出法官平易近人和平等地对待当事人。
　　三是提高逻辑思维能力。在与当事人交谈时应把握好尺度，要用启发、引导性的语言，使当事人从不同角度去看待问题，避免双方直接谈论敏感话题而造成针锋相对的僵局。要用友善的态度，从理解的角度来疏导当事人，使之心情舒畅：也可以改变一下自己的角色，以朋友、晚辈或长辈及下级的身份称呼当事人，使之感到亲切，为缓解矛盾、增进信任打下良好基础。
　　总之，语言交流艺术在调解工作中起着至关重要的作用，为了提高调解成功率，使更多的当事人能够握手言和，法官必须充分认识语言交流艺术的重要性.掌握交流技巧，通过不懈的努力学习和探索，最大限度地发挥自身潜能，提高自身的语言交流艺术水平，更好的为追记尽快化解矛盾，促进社会的和谐稳定服务。

黑龙江省北安市人民法院 马洪玲

文化部 财政部


文化部、财政部关于进一步加强公共数字文化建设的指导意见

文社文发〔2011〕54


各省、自治区、直辖市文化厅（局）、财政厅（局），新疆生产建设兵团文化广播电视局、财政局，国家图书馆、文化部全国文化信息资源建设管理中心：

　　构建覆盖全社会的公共文化服务体系，是深入贯彻落实科学发展观，开创经济、政治、文化、社会四位一体的社会主义建设新局面、实现全面建设小康社会奋斗目标的重要任务。公共数字文化建设作为公共文化服务体系建设的重要组成部分，是数字化、信息化、网络化环境下文化建设的新平台、新阵地，是利用信息技术拓展公共文化服务能力和传播范围的重要途径，对于消除数字鸿沟，满足人民群众不断增长的精神文化需求、提高全民族文明素质，构建社会主义核心价值体系具有重要意义。现就进一步加强公共数字文化建设提出如下意见：

　 一、提高对公共数字文化建设重要性的认识

　　文化是一个民族的精神和灵魂，是国家发展和民族振兴的强大力量。文化建设是我国现代化建设总体布局的重要组成部分，加快公共文化服务体系建设是我国“十二五”时期经济社会发展的重要任务。近年来，党中央、国务院做出一系列关于公共文化服务体系建设的重大战略部署，我国公共文化服务体系建设呈现出蓬勃发展的良好态势，文化事业投入大幅增长，公共文化基础设施发展迅速，一批重点文化工程取得丰硕成果，覆盖城乡的公共文化服务体系正在形成。在党中央、国务院的高度重视下，在各级党委、政府的支持下，我国公共文化服务体系建设已进入整体推进、科学发展、全面提升的新时期新阶段，面临重要的战略发展机遇。

　　在数字化、信息化、全球化的时代背景下，深刻认识并准确把握国内外形势新变化新特点，结合人民群众不断增长的精神文化需求，将信息技术、数字技术、网络技术等现代科学技术和传播手段应用于公共文化服务体系建设，进一步加强公共数字文化建设，是适应时代发展的必然要求和战略选择。公共数字文化服务具有辐射面广、传播速度快、资源广泛共享等特点，有利于解决当前制约公共文化服务体系发展的突出矛盾和问题，对公共文化服务体系建设具有十分重要的意义。近年来，文化部、财政部共同组织实施了全国文化信息资源共享工程（以下简称“文化共享工程”）、数字图书馆推广工程和公共电子阅览室建设计划，并取得积极进展，为“十二五”时期的公共数字文化建设奠定了基础。但同时也必须看到，当前公共数字文化建设还不能满足人民群众日益增长的精神文化需求，在制度设计、资源整合、服务机制建设等诸多方面均有待加强。

　　进一步加强公共数字文化建设，是加快公共文化服务体系建设，全面提升公共文化服务能力和服务水平，使人民基本文化权益得到更好保障，让人民共享文化发展成果的需要；是深入推进文化体制改革，创新文化发展体制机制，增强文化发展活力与动力的需要；是维护文化安全，积极抢占网络文化阵地，把握信息技术环境下文化发展主导权的需要；是繁荣发展社会主义先进文化、全面提高人民思想道德素质和科学文化素质，构建社会主义核心价值体系的需要。各地文化厅（局）、财政厅（局）要高度重视公共数字文化建设工作，将其纳入当地政府文化发展规划和公共文化服务体系建设，加强领导，科学规划，加大投入，完善机制，全面推进公共数字文化建设。

　 二、明确公共数字文化建设的指导思想、建设原则和目标任务

　　（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持开拓创新、与时俱进，坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，以重点公共数字文化惠民工程为抓手，以现代信息技术为支撑，以资源建设为重点，以打造基于新媒体的服务新业态为目标，努力满足信息化环境下人民群众日益增长的精神文化需求，充分发挥公共数字文化建设在传承先进文化、传播科学知识、提高公民文明素质、增强民族凝聚力和创造力、提升国家文化软实力等方面的重要作用。

　　（二）建设原则。坚持政府主导、社会参与的原则，突出公益性，维护和保障广大公众的基本文化权益；坚持统筹规划、协调发展的原则，发挥重点公共数字文化惠民工程的整体优势；坚持需求主导、服务为先的原则，了解群众对公共数字文化的需求，建设丰富适用的数字资源，加强公共数字文化的惠民服务；坚持规范建设，科学管理的原则，发挥先进信息技术和标准规范在公共数字文化建设中的基础作用；坚持共建共享、开放共赢的原则，加强合作共建，鼓励、引导社会力量参与公共数字文化建设，开创互利共赢的局面。

　　（三）目标任务。公共数字文化建设包括数字化平台、数字化资源、数字化服务等基本内容，以制度体系、网络体系、资源体系、管理体系和服务体系建设为着力点，构建海量分级分布式公共数字文化资源库群，建成内容丰富、技术先进、覆盖城乡、传播快捷的公共数字文化服务体系，为广大群众提供丰富便捷的数字文化服务，切实保障信息技术环境下公共文化服务的公益性、基本性、均等性、便利性。重点实施文化共享工程、数字图书馆推广工程和公共电子阅览室建设计划三大公共数字文化惠民工程，在此基础上，广泛动员各方面力量，逐步拓展范围，带动数字美术馆、数字文化馆、数字博物馆、数字爱国主义教育基地等建设，大力整合汇聚非物质文化遗产、国有艺术院团、民间文艺社团等方面的数字化资源，不断丰富和加强公共数字文化建设，从而丰富公共文化服务内容，拓展公共文化服务阵地，整合公共文化服务资源，创新公共文化服务手段，提高公共文化服务水平，完善公共文化服务体系。

　 三、实施重点公共数字文化惠民工程

　　“十二五”时期，重点实施文化共享工程、数字图书馆推广工程和公共电子阅览室建设计划，加强统筹，协调发展，提升三大公共数字文化惠民工程的整体效能。三大公共数字文化惠民工程是公共文化服务体系的基础性工程，是政府提供公共文化服务的重要手段，是实现广大人民群众基本文化权益的重要途径，是改善城乡基层群众文化服务的创新工程。文化共享工程实施多年，初步构建起覆盖城乡的公共数字文化服务网络，初步实现了优秀文化信息资源的全民共享；数字图书馆建设经过十多年的发展，在数字资源、技术与标准规范方面成果显著，为公共数字文化建设提供强有力的服务资源保障与技术、标准支撑；公共电子阅览室作为基层服务窗口，是汇聚共享工程、数字图书馆及互联网海量信息资源的公共数字文化服务终端。三大惠民工程既有内在联系又各有侧重，在组织实施上，应统一规划，统筹兼顾；在技术平台和网络建设上，应做好协调，不重复建设；在资源建设上，应各有侧重，突出特色；在标准规范上，应统一规则，相互兼容。三大惠民工程互为支撑，互相促进，形成合力，共同在公共数字文化建设中发挥重要作用。

　　（一）文化共享工程

　　文化共享工程作为公共文化服务体系的基础工程和重要平台，相继列入国家“十一五”规划和“十二五”规划。经过九年来的建设，文化共享工程已初步建成国家、省、市/县、乡镇/街道、村/社区五级服务网络,包括1个国家中心、33个省级分中心、2867个县级支中心、22963个乡镇基层服务点，以及与全国农村党员干部现代远程教育工作和农村中小学现代远程教育工程合作共建的59.7万个基层服务点，数字资源建设总量达到108TB。 “十二五”时期，文化共享工程将进一步加大整合力度，建设“公共文化数字资源基础库群”，资源总量达到530TB；在城市社区、文化馆新建基层服务点，加强已建基层点的管理，发展完善覆盖城乡的服务网络，到“十二五”末达到基层服务点100万个,入户覆盖全国50%以上的家庭；利用“云计算”和“三网融合”技术，提升整个网络的服务能力与管理能力；大力推进进村入户，广泛开展惠民服务，实施以“农村实用技术人才培养计划”为重点的网络培训；与公共电子阅览室建设计划相结合，加快建设以公共图书馆、学校电子阅览室、社区文化活动中心为载体的未成年人公益性上网场所，更好地满足人民群众特别是广大青少年的精神文化需求。

　　（二）数字图书馆推广工程

　　数字图书馆推广工程的核心内容是建设覆盖全国的数字图书馆虚拟网、互联互通的数字图书馆系统平台和海量分布式数字资源库群，形成完整的数字图书馆标准规范体系，借助全媒体提供数字文化服务。数字图书馆推广工程将进一步加强资源共享，扩大资源总量，形成规模效益，有效扩充全国各级公共图书馆的数字资源，避免重复建设；将全面提升各级公共图书馆的文献保障水平和信息服务能力，拓展服务渠道，丰富服务手段；将推广我国在数字图书馆软硬件平台建设方面的成果，搭建标准化和开放性的数字图书馆系统；将为广大公众提供多层次、多样化、专业化、个性化的数字图书馆服务，打造基于新媒体的图书馆服务新业态。到“十二五”末，全国各级公共图书馆可用数字资源量将得到较大、均衡的增长，工程数字资源总量达到10000TB，其中国家图书馆数字资源总量达到1000TB，与2010年底的480TB相比翻一番；每个省级数字图书馆可用数字资源量达100TB，每个市级数字图书馆可用数字资源量达30TB，每个县级数字图书馆可用数字资源量达4TB。工程的实施将整体提升我国各级图书馆的服务能力和服务水平，到“十二五”末，以互联网、移动通信网、广电网为通道，借助手机、数字电视、移动电视等新兴媒体，使数字图书馆的服务覆盖全国省、市、县、乡镇（街道）、村（社区），促进公共文化服务新业态的形成。

　　（三）公共电子阅览室建设计划

　　公共电子阅览室建设计划以保障人民群众的基本网络文化权益为目标，以未成年人、老年人、进城务工人员等群体为重点服务对象，依托文化共享工程的服务网络和设施，以及文化共享工程、国家数字图书馆丰富的数字资源，与文化共享工程建设、乡镇文化站建设、街道（社区）文化中心（文化活动室）建设，以及中央文明办组织实施的“绿色电脑进西部活动”相结合，在城乡基层大力推进公共电子阅览室建设，努力构建内容安全、服务规范、环境良好、覆盖广泛的公益性互联网服务体系。实施公共电子阅览室建设计划，将为广大人民群众特别是未成年人提供公益性上网场所，吸引广大人民群众参与积极、健康的网络文化活动；将进一步完善全国各级公共图书馆、文化馆（站、室）的软硬件设施，增强各级公共图书馆、文化馆（站、室）的数字文化服务能力，把更多适应人民群众需求的数字资源传送到社区、城镇和农村，活跃基层群众的文化生活，推进全社会的信息化。到“十二五”末，努力实现公共电子阅览室在全国乡镇、街道、社区的全覆盖。

　　四、提高公共数字文化供给能力，创新公共数字文化服务机制

　　在实施重点公共数字文化惠民工程的基础上，全面加强公共数字文化的制度体系、网络体系、资源体系、管理体系和服务体系建设，提高公共数字文化供给能力，创新公共数字文化服务机制。

　　（一）推进公共数字文化建设制度设计，实现科学规划。开展专题调研，推进公共数字文化建设的制度设计和机制研究，实现科学规划和全面可持续发展。充分发挥专家作用，成立专家委员会，加强宏观研究工作，包括顶层设计、总体规划、技术创新、绩效评估等；积极开展公共数字文化建设管理体制创新研究，坚持政府主导、多方参与、统筹兼顾、动态协调的原则，不断完善管理格局，创新管理机制，提升管理和服务水平；探索并创建科学的运行机制，推进建立各部门协调联动机制，加强各有关部门的责任分工、协调与合作；构建纵横联合的区域联动机制，加强协调合作，推动公共数字文化建设的顺利实施。

　　（二）发展完善公共数字文化设施网络，实现双向互动。依托各级公共图书馆、文化共享工程各级中心、公共电子阅览室以及文化馆（站、室）、社区文化中心等公共文化基础设施，发展完善公共数字文化设施网络；以文化共享工程的服务网络和数字图书馆的虚拟网为基础，构建覆盖城乡、便捷高效的数字文化服务网，将各类数字资源，包括电子图书、电子期刊、电子报纸、图片、音视频等，分发推送到基层，实现全国用户对资源的统一搜索和主动获取；在提供资源服务的同时，采集用户的个性化行为需求和数字资源使用信息，从而掌握舆情信息和文化需求，引导资源投放和服务侧重，形成双向互动的良性循环，保障公共数字文化服务的高效运行。

　　（三）加强公共数字文化资源建设，实现共建共享。统筹规划文化共享工程与数字图书馆推广工程的数字资源建设，调动各地积极性，拓展资源征集渠道，提高公共数字文化资源供给能力；建立群众对数字文化服务需求的反馈机制，突出精品，体现特色，适应群众文化需求，有针对性地开展资源建设；注重建立资源之间的关联，实现数字资源的深层揭示与知识组织，以文本、动画、影像、音视频、在线讲座和在线展览等多种手段展现优秀文化资源，弘扬中华优秀文化；构建分级分布式公共文化资源库群和全国数字资源保障中心，在全国范围内形成有效的数字资源保障体系。

　　（四）搭建集中统一的运行管理平台，实现规范管理。采取科学化、系统化、规范化的管理手段，确保公共数字文化体系的稳定运行和有效监管。搭建中央控制管理平台，实时采集各级各类终端的运行情况信息及用户的个性化需求信息，实现对各级服务站点和个人用户的精细化管理；构建公共数字文化安全管理平台，应用网络安全技术、网络安全设施，保障用户上网安全；建立健全管理制度，通过统一管理、专业化培训、标准化服务以及统一标识、树立品牌形象等管理及推广手段，扩大公共数字文化在社会上的影响力。

　　（五）打造基于新媒体的服务新业态，实现创新发展。打造基于互联网、广播电视网和移动通信网的跨网络、跨终端的服务新业态，通过服务模式创新、新技术与新媒体应用、系统平台搭建与推广等方式，建设基于互联网的综合服务系统、覆盖全国移动通信网的数字内容体系，借助新兴媒体，提供多层次、多样化、专业化、个性化的数字文化服务，扩大公共文化服务的覆盖面和辐射力，切实保障人民群众获取公共文化服务的普遍性和均等性。建设满足不同层次用户需要的开放式数字文化服务平台，使数字文化建设成果能够融入人民群众日常生活与工作学习，为全民共享。

　　（六）鼓励开放合作的数字文化建设新局面，实现互利共赢。在资源建设、技术平台建设等方面，加强与教育、科研等系统数字图书馆建设项目的合作共建、互联互通；吸引群众参与数字资源建设，探索、引导社会力量参与公共数字文化建设，鼓励企业开发和推广弘扬民族精神、反映时代特点、有益于未成年人健康成长的数字文化产品；鼓励企业以优惠条件参与公共数字文化建设，通过与电视媒体、网络媒体和通讯运营商的合作，拓展公共数字文化的服务渠道，同时扩大合作者的用户群体，开创互利共赢的局面；积极探索国际间文化交流与合作模式，进一步扩大中华文化的传播范围。

　　六、加强领导，完善投入和保障机制

　　（一）加强组织领导和统筹规划。各地要高度重视公共数字文化建设工作，将其纳入当地政府文化发展规划和公共文化服务体系建设，切实加强组织领导，做好统筹规划，充分发挥文化共享工程、数字图书馆推广工程、公共电子阅览室建设计划三大数字文化惠民工程的整体优势，依托各级公共图书馆、文化共享工程各级中心、公共电子阅览室以及文化馆（站、室）、社区文化中心等公共文化基础设施，注重与教育、科研等系统的合作共建，形成合力，共同促进公共数字文化的建设。要重点做好资源建设，开展惠民服务，加大宣传力度，营造全社会共同关注、参与和支持公共数字文化建设的良好氛围，让群众充分享受公共数字文化服务，使公共数字文化建设成果惠及更广泛的基层群众。

　　（二）完善投入和保障机制。中央财政设立专项资金，对三大公共数字文化惠民工程建设所需经费予以补助。各地要积极争取地方党政领导的重视和支持，确保地方财政资金足额按时到位，并做好经费管理和使用，使财政资金充分发挥效益。要研究制定政策措施，鼓励社会力量投资文化建设，逐步形成政府投入为主、社会多渠道筹资为辅的投入格局；加强对公共数字文化建设有关政策法规的研究，完善法律法规，加强政策保障。各级文化主管部门要建立管理和考核机制，对公共数字文化建设工作进行督导和检查。

　　（三）注重人才培养和队伍建设。建立人才培养机制，为公共数字文化建设提供人力资源基础。充分发挥中央和地方文化单位积极性，通过分级培训的方式，不断提高从业人员的思想水平和业务素质，培养一支既具备较高技术素质和专业知识，又具备实际技能的人才队伍。国家图书馆和全国文化信息资源建设管理中心要组织力量编制教材，面向省级图书馆和省级支中心开办骨干培训班；各地要组织好本地区的培训工作，重点建设一批爱岗敬业、善于管理服务设施和组织基层文化服务项目的专业队伍；要拓宽视野，把社会工作者、志愿者作为人才队伍建设的有机组成部分，切实做好人才配置工作，以适应公共数字文化建设工作的需要。

　　各地文化厅（局）、财政厅（局）要按照本意见的精神，结合当地实际，加强调查研究，认真贯彻落实，及时总结经验，不断完善提高，积极探索新时代公共文化服务新方式，进一步加强公共数字文化建设，为文化发展注入新的活力，繁荣和传播社会主义先进文化，推动社会主义文化大发展大繁荣。



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　　　 二○一一年十一月十五日