凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》的通知
四川省凉山州人民政府办公室
凉府办发〔2006〕114号
凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》的通知
各县市人民政府，州政府各部门，有关企事业单位：
《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》已经州政府同意，现予印发。
二○○六年九月十三日
凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统
运行管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为保证凉山州人民政府为民服务呼叫中心（以下简称“州政府呼叫中心”或称“12345”）系统长期安全、有效可靠地运行，结合我州实际，制定本办法。
第二条 州政府呼叫中心系统即州长公开电话系统，是政府利用现代计算机技术和通信技术，将电话、短信、传真、电子邮件和网络等多种资源有机整合起来，受理人民群众日常生产生活突发性一般困难求助的综合信息服务系统；是政府联系人民群众，及时了解社情民意，听取人民群众意见、建议、批评、投诉，接受人民群众监督的有效途径；是推行政务公开、接受人民群众咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口；是推进政府自身建设和管理创新，适应努力建设法治政府、服务政府、责任政府、效能政府和构建社会主义和谐社会的要求。
州政府呼叫中心系统的宗旨是：政务公开、服务社会。
州政府呼叫中心系统的主要任务是：受理人民群众通过电话、短信、传真、电子邮件等方式提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条 州政府呼叫中心和州政府办公室是州政府呼叫中心系统的领导机关，负责领导、检查州政府呼叫中心系统的工作。
州政府呼叫中心办公室（即州信息中心）承担州政府呼叫中心系统的日常运行和管理工作。
各县市政府、州政府各部门、各有关单位是办理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信的责任机构。
第四条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章 工作管理
第五条 州政府呼叫中心系统是由州政府办公室、州政府呼叫中心办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和电子信箱，与州政府呼叫中心办公室联成网络，认真受理人民群众的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，切实把人民群众的利益实现好、维护好、发展好，切实 把人民群众的积极性引导好、保护好、发挥好。
第七条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位须安排人员负责接受、处理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条 受理范围：凡涉及供水、供电、就业、就学、就医、社会保障、社会治安、安全生产、环境保护、土地房产、物业管理、移民、交通、旅游、通信、广播电视、城镇规划、物价、工商、质监等与人民群众生产生活密切相关的事项。
第九条 人民群众提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可采用以下方式得到受理：一是通过电话拨打“12345”短号码，二是编辑手机短信发送到“12345”短信信箱，三是传真到“12345”传真系统，四是编辑电子邮件到“12345州长信箱”；问题的回复视情况采取对来话来信人直接回复或在“中国凉山”州政府门户网站上公开回复的方式。
第十条 “12345”受理的来电、来信主要分为“求助类”，“意见、建议、批评、投诉类”和“咨询类”。其中对涉及人民群众生命财产的“紧急性求助”，“12345”将来电来信直接转接、转交到“110”、“119”、“120”、“122”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电来信转接、转交到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”来电、来信根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电、来信转接、转交到相关单位处理；与州政府办公室及州政府有关职能部门公务员个人问题有关的转接、转交到州委、州政府信访局处理。对“咨询类”来电、来信，一般由“12345”直接答复，不能答复的，则将来电、来信转接、转交至相关单位答复。
第十一条 人民群众提出的商业信息咨询服务要求，“12345”将来电、来信转接到本州相关信息服务台，由相关的信息服务台按规定提供商业性服务；人民群众性提出的气象信息咨询服务要求，“12345”将来电、来信转接、转交到本州“12121气象信息服务台”，由该台按规定提供相应的信息服务。
第十二条 电信、移动、联通、网通、铁通凉山分公司需安排一名人员负责与州政府呼叫中心办公室联系，以保证通信网络正常运行。
第三章 工作职责
第十三条 州政府呼叫中心、州政府办公室在州政府呼叫中心系统运行中的主要职责：
（一）领导州政府呼叫中心办公室工作。
（二）指导和协调各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理人民群众来电来信工作，定期对各县市政府、州政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办。
（三）受理人民群众对州政府呼叫中心和州政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条 州政府呼叫中心办公室（即州信息中心）的主要职责：
（一）承担州政府呼叫中心系统的日常运行、设备维护和管理工作。
（二）即时受理人民群众通过电话、电子短信、传真、电子邮件反映的各种问题。
（三）向各县市政府、州政府各部门和有关单位转接、转交交人民群众来电、来信。
（四）配合州政府呼叫中心、州政府办公室对各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办。
（五）整理编辑州政府呼叫中心系统的人民群众来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理人民群众的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理。
（二）承办州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来信、来电，并在限定时间内办理回复或作出说明。
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条 州政府呼叫中心系统来信、来电办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作，对本项工作负总责。对人民群众通过州政府呼叫中心系统提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理州政府呼叫中心系统来信、来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对人民群众来信、来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章 工作程序
第十七条 受理。凡属受理范围内的人民群众来信、来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一 般性来信、来电，按各县市政府、州政府各部门、各有关单位的职权范围，通过“12345”计算机系统即时将电话、信件转接、转交至相关单位受理；对紧急重大事件的人民群众来信、来电，采取应急措施迅速报送州政府。属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团和纪律监察部门职责范围内的事宜，向来信、来话人做好解释说明，建议来信、来话人向相关领导机关反映并告知其电话和通信地址。
第十八条 办理回复。各县市政府、州政府各部门、各有关单位对州政府呼叫中心办公室转接、转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来信、来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送州政府呼叫中心办公室。对情况简单的来信、来电，一般在5个工作日内办结并回复来电、来信人。其中对涉及人民群众日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电、来信人。来信、来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向州政府办公室报告，同时抄送州政府呼叫中心办公室，并向来电、来信人说明原因。
第十九条 承办单位的负责人要对州政府呼叫中心办公室转接、转交的来电、来信办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。州政府呼叫中心办公室根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在“中国凉山”州政府门户网站上公开，并对每一个来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条 编辑信息。州政府呼叫中心办公室定期整理编辑人民群众来电、来信情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章 工作制度
第二十一条 值班制度。州政府呼叫中心办公室白天（包括周末和节假日）按州政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段人民群众有紧急重大情况报告，系统语音提示来电人转报“110”、“119”、“120”、“122”等系统。各县市政府、州政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证州政府呼叫中心系统的正常运转。
第二十二条 首次受理责任制度。各县市政府、州政府各部门、各有关单位值班同志在受理人民群众反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来信、来话人反馈办理情况。
第二十三条 通报制度。州政府呼叫中心办公室定期通过简报形式向州政府呼叫中心、州政府办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位通报全州办理“12345”来电、来信工作情况。
第二十四条 奖惩制度。“12345”来电、来信的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入州政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章 安全和保密
第二十五条 州政府呼叫中心办公室工作人员和各县市政府、州政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露人民群众反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条 对于不宜公开的处理结果，州政府呼叫中心办公时只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章 附则
第二十七条 本办法所称有关单位是指面向基层和居民，与人民群众生产生活密切相关的企事业单位。
第二十八条 本办法自2006年10月1日起施行。
中华人民共和国归侨侨眷权益保护法(2000年修正)
全国人民代表大会常务委员会
中华人民共和国主席令（九届第39号）
《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国归侨侨眷权益保护法〉的决定》已由中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议于2000年10月31日通过，现予公布，自公布之日起施行。
中华人民共和国主席 江泽民
2000年10月31日
全国人民代表大会常务委员会关于修改《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》的决定
（2000年10月31日第九届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议通过 中华人民共和国主席令第三十九号公布 自公布之日起施行）
第九届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议决定对《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》作如下修改：
一、增加一条，作为第四条：“县级以上各级人民政府及其负责侨务工作的机构，组织协调有关部门做好保护归侨、侨眷的合法权益的工作。”
二、第六条第一款改为第七条第一款，修改为：“归侨、侨眷有权依法申请成立社会团体，进行适合归侨、侨眷需要的合法的社会活动。”
三、增加一条，作为第八条：“中华全国归国华侨联合会和地方归国华侨联合会代表归侨、侨眷的利益，依法维护归侨、侨眷的合法权益。”
四、第七条第二款改为第九条第二款，修改为：“在安置归侨的农场、林场等企业所在的地方，可以根据需要合理设置学校和医疗保健机构，国家在人员、设备、经费等方面给予扶助。”
五、增加一条，作为第十条：“国家依法维护归侨、侨眷职工的社会保障权益。用人单位及归侨、侨眷职工应当依法参加当地的社会保险，缴纳社会保险费用。
“对丧失劳动能力又无经济来源或者生活确有困难的归侨、侨眷，当地人民政府应当给予救济。”
六、第八条改为第十一条，修改为：“国家鼓励和引导归侨、侨眷依法投资兴办产业，特别是兴办高新技术企业，各级人民政府应当给予支持，其合法权益受法律保护。”
七、第九条第二款改为第十二条第二款，修改为：“归侨、侨眷境外亲友捐赠的物资用于国内公益事业的，依照法律、行政法规的规定减征或者免征关税和进口环节的增值税。”
八、第十条第二款改为第十三条第二款，修改为：“依法征用、拆迁归侨、侨眷私有房屋的，建设单位应当按照国家有关规定给予合理补偿和妥善安置。”
九、第十一条改为第十四条，修改为：“各级人民政府应当对归侨、侨眷就业给予照顾，提供必要的指导和服务。
“归侨学生、归侨子女和华侨在国内的子女升学，按照国家有关规定给予照顾。”
十、第十三条第一款改为第十六条第一款，修改为：“归侨、侨眷有权接受境外亲友的遗赠或者赠与。”
增加一款，作为第十六条第二款：“归侨、侨眷继承境外遗产的权益受法律保护。”
第十三条第二款作为第十六条第三款。
十一、第十五条改为第十八条，修改为：“归侨、侨眷申请出境，有关主管部门应当在规定期限内办理手续。
“归侨、侨眷确因境外直系亲属病危、死亡或者限期处理境外财产等特殊情况急需出境的，有关主管部门应当根据申请人提供的有效证明优先办理手续。”
十二、第十六条第二款改为第十九条第二款，修改为：“归侨、侨眷职工按照国家有关规定享受出境探亲的待遇。”
十三、第十七条改为第二十条，修改为：“归侨、侨眷可以按照国家有关规定申请出境定居，经批准出境定居的，任何组织或者个人不得损害其合法权益。
“离休、退休、退职的归侨、侨眷职工出境定居的，其离休金、退休金、退职金、养老金照发。”
十四、第十八条改为第二十一条，修改为：“归侨、侨眷申请自费出境学习、讲学的，或者因经商出境的，其所在单位和有关部门应当提供便利。”
十五、第二十条改为第二十三条，修改为：“归侨、侨眷合法权益受到侵害时，被侵害人有权要求有关主管部门依法处理，或者向人民法院提起诉讼。归国华侨联合会应当给予支持和帮助。”
十六、增加一条，作为第二十四条：“国家机关工作人员玩忽职守或者滥用职权，致使归侨、侨眷合法权益受到损害的，其所在单位或者上级主管机关应当责令改正或者给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
十七、增加一条，作为第二十五条：“任何组织或者个人侵害归侨、侨眷的合法权益，造成归侨、侨眷财产损失或者其他损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
十八、增加一条，作为第二十六条：“违反本法第九条第一款规定，非法占用安置归侨的农场、林场合法使用的土地，有关主管部门应当责令退还；造成损失的，依法承担赔偿责任。”
十九、增加一条，作为第二十七条：“违反本法第十三条规定，非法侵占归侨、侨眷在国内私有房屋的，有关主管部门应当责令退还；造成损失的，依法承担赔偿责任。”
二十、增加一条，作为第二十八条：“违反本法第二十条第二款规定，停发、扣发、侵占或者挪用出境定居的归侨、侨眷的离休金、退休金、退职金、养老金的，有关单位或者有关主管部门应当责令补发，并依法给予赔偿；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
此外，根据本决定对部分条文的文字作相应的修改，并对条文顺序作相应调整。
本决定自公布之日起施行。
《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》根据本决定作相应的修改，重新公布。
中华人民共和国归侨侨眷权益保护法（修正）
（1990年9月7日第七届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过 根据2000年10月31日第九届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议《关于修改〈中华人民共和国归侨侨眷权益保护法〉的决定》修正）
第一条 为了保护归侨、侨眷的合法的权利和利益，根据宪法，制定本法。
第二条 归侨是指回国定居的华侨。华侨是指定居在国外的中国公民。
侨眷是指华侨、归侨在国内的眷属。
本法所称侨眷包括：华侨、归侨的配偶，父母，子女及其配偶，兄弟姐妹，祖父母、外祖父母，孙子女、外孙子女，以及同华侨、归侨有长期扶养关系的其他亲属。
第三条 归侨、侨眷享有宪法和法律规定的公民的权利，并履行宪法和法律规定的公民的义务，任何组织或者个人不得歧视。
国家根据实际情况和归侨、侨眷的特点，给予适当照顾，具体办法由国务院或者国务院有关主管部门规定。
第四条 县级以上各级人民政府及其负责侨务工作的机构，组织协调有关部门做好保护归侨、侨眷的合法权益的工作。
第五条 国家对回国定居的华侨给予安置。
第六条 全国人民代表大会和归侨人数较多地区的地方人民代表大会应当有适当名额的归侨代表。
第七条 归侨、侨眷有权依法申请成立社会团体，进行适合归侨、侨眷需要的合法的社会活动。
归侨、侨眷依法成立的社会团体的财产受法律保护，任何组织或者个人不得侵犯。
第八条 中华全国归国华侨联合会和地方归国华侨联合会代表归侨、侨眷的利益，依法维护归侨、侨眷的合法权益。
第九条 国家对安置归侨的农场、林场等企业给予扶持，任何组织或者个人不得侵占其合法使用的土地，不得侵犯其合法权益。
在安置归侨的农场、林场等企业所在的地方，可以根据需要合理设置学校和医疗保健机构，国家在人员、设备、经费等方面给予扶助。
第十条 国家依法维护归侨、侨眷职工的社会保障权益。用人单位及归侨、侨眷职工应当依法参加当地的社会保险，缴纳社会保险费用。
对丧失劳动能力又无经济来源或者生活确有困难的归侨、侨眷，当地人民政府应当给予救济。
第十一条 国家鼓励和引导归侨、侨眷依法投资兴办产业，特别是兴办高新技术企业，各级人民政府应当给予支持，其合法权益受法律保护。
第十二条 归侨、侨眷在国内兴办公益事业，各级人民政府应当给予支持，其合法权益受法律保护。
归侨、侨眷境外亲友捐赠的物资用于国内公益事业的，依照法律、行政法规的规定减征或者免征关税和进口环节的增值税。
第十三条 国家依法保护归侨、侨眷在国内私有房屋的所有权。
依法征用、拆迁归侨、侨眷私有房屋的，建设单位应当按照国家有关规定给予合理补偿和妥善安置。
第十四条 各级人民政府应当对归侨、侨眷就业给予照顾，提供必要的指导和服务。
归侨学生、归侨子女和华侨在国内的子女升学，按照国家有关规定给予照顾。
第十五条 国家保护归侨、侨眷的侨汇收入。
第十六条 归侨、侨眷有权接受境外亲友的遗赠或者赠与。
归侨、侨眷继承境外遗产的权益受法律保护。
归侨、侨眷有权处分其在境外的财产。
第十七条 归侨、侨眷与境外亲友的往来和通讯受法律保护。
第十八条 归侨、侨眷申请出境，有关主管部门应当在规定期限内办理手续。
归侨、侨眷确因境外直系亲属病危、死亡或者限期处理境外财产等特殊情况急需出境的，有关主管部门应当根据申请人提供的有效证明优先办理手续。
第十九条 国家保障归侨、侨眷出境探亲的权利。
归侨、侨眷职工按照国家有关规定享受出境探亲的待遇。
第二十条 归侨、侨眷可以按照国家有关规定申请出境定居，经批准出境定居的，任何组织或者个人不得损害其合法权益。
离休、退休、退职的归侨、侨眷职工出境定居的，其离休金、退休金、退职金、养老金照发。
第二十一条 归侨、侨眷申请自费出境学习、讲学的，或者因经商出境的，其所在单位和有关部门应当提供便利。
第二十二条 国家对归侨、侨眷在境外的正当权益，根据中华人民共和国缔结或者参加的国际条约或者国际惯例，给予保护。
第二十三条 归侨、侨眷合法权益受到侵害时，被侵害人有权要求有关主管部门依法处理，或者向人民法院提起诉讼。归国华侨联合会应当给予支持和帮助。
第二十四条 国家机关工作人员玩忽职守或者滥用职权，致使归侨、侨眷合法权益受到损害的，其所在单位或者上级主管机关应当责令改正或者给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十五条 任何组织或者个人侵害归侨、侨眷的合法权益，造成归侨、侨眷财产损失或者其他损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十六条 违反本法第九条第一款规定，非法占用安置归侨的农场、林场合法使用的土地，有关主管部门应当责令退还；造成损失的，依法承担赔偿责任。
第二十七条 违反本法第十三条规定，非法侵占归侨、侨眷在国内私有房屋的，有关主管部门应当责令退还；造成损失的，依法承担赔偿责任。
第二十八条 违反本法第二十条第二款规定，停发、扣发、侵占或者挪用出境定居的归侨、侨眷的离休金、退休金、退职金、养老金的，有关单位或者有关主管部门应当责令补发，并依法给予赔偿；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十九条 国务院根据本法制定实施办法。
省、自治区、直辖市的人民代表大会常务委员会可以根据本法和国务院的实施办法，制定实施办法。
第三十条 本法自1991年1月1日起施行。
