关于印发湘潭市农村公路通畅工程建设管理办法的通知
湖南省湘潭市人民政府办公室
潭政办发〔２００５〕１０号
关于印发湘潭市农村公路通畅工程建设管理办法的通知
各县（市）区人民政府，市直机关各有关单位：
市交通局拟定的《湘潭市农村公路通畅工程建设管理办法》已经市人民政府同意，现予印发，请遵照执行。
二○○五年四月十九日
湘潭市农村公路通畅工程建设管理办法
第一章 总则
第一条 为启动我市农村公路通畅工程建设，加强对通畅工程的管理，确保工程质量，按期完成任务，保障国家建设资金的安全有效使用，依据国家有关法律、法规、规章和政策，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所指的农村公路通畅工程是指我市２００５年（含２００５年）以后通畅工程计划建设的，使用省、市、县以奖代补配套资金的项目。
农村公路一般是指通乡（镇）通行政村的公路。通畅工程建设，是将乡（镇）通达行政村的公路，按有关标准和要求改造成水泥砼或沥青路面，提高路面等级和通车能力。
第三条 对农村公路通畅工程建设实行分级分类管理。市进行宏观管理，县（市）区实行微观管理，乡（镇）、行政村负责具体实施。坚持权、责、利相一致的原则，谁修路，谁实施，谁受益。
第四条 农村公路通畅工程建设行政管理部门、建设单位和个人均要执行本办法，并承担相关责任。
第二章 组织机构
第五条 成立全市农村公路通畅工程建设领导小组，由市人民政府副市长廖国锋任组长，市人民政府副秘书长严新民、市交通局局长万启林任副组长。领导小组下设办公室，由市交通局副局长万特华任办公室主任，市交通局计划基建科科长肖建成、市县乡公路管理处处长刘党伟任办公室副主任，办公地点设在市交通局。办公室主要职责是：指导农村公路通畅工程建设日常管理工作，编制通畅工程计划，制订建设工程技术标准，负责建设项目的竣工验收和资金拨付，督促县（市）区落实配套建设资金，定期或不定期检查工程进度、工程质量、施工安全和资金使用情况。
第六条 各县（市）区应成立相应的领导小组，负责本地通畅工程的组织实施和工程管理。领导小组办公室的主要职责是：负责畅通工程建设的日常管理和协调工作，申报计划项目和验收项目，审批开工报告和施工队伍，督促自筹资金的到位和配套资金的拨付，指导乡（镇）、行政村进行项目设计和实施，监督工程进度、工程质量、施工安全和资金使用。
第七条 乡（镇）应由主要领导牵头，成立相应的通畅工程建设指挥部。乡（镇）、行政村为农村公路通畅工程项目建设业主，项目业主负责计划工程项目的实施和管理，负责工程进度、工程质量、施工安全和资金使用，依法做到劳力自出、资金自筹、土地自调、青苗自移、赔偿自负、矛盾自消、队伍自定、材料自采。
第三章 计划编制
第八条 各县（市）区第一批上报计划里程为：湘潭县１００公里，５０个村；湘乡市１００公里，５０个村；韶山市５０公里，２５个村；雨湖区１５公里，７个村；岳塘区１５公里，７个村。如县（市）区的配套资金不能按时到位，则将县（市）区农村公路通畅工程计划里程数作相应调整。每个村的连续里程不小于１公里，原则上不大于２公里。
第九条 各县（市）区根据市交通局审定下达的计划项目组织实施，如项目不能在规定时间内启动或完成，县（市）区交通局可向市交通局申请调整计划，由市交通局审核下达调整计划。
第十条 在今年实施通畅工程以前，我市已经于２００３年、２００４年实施了通达工程（乡镇通行政村的砂石公路），省政府计划今年再下达部分通达工程指标给我市。通畅工程的计划编制应与省下达的通达工程计划相结合，通达工程项目中路基条件较好的必须进行水泥砼路面改造，并按照通畅工程的有关建设、补助标准及要求执行，通达工程计划项目不占第一批上报的计划里程数指标。
第十一条 上报市交通局计划的项目必须符合下列条件：
１、２００４年１０月份以后启动的项目，按有关要求上报本地县（市）区交通局备案并认可。
２、县（市）区配套补助资金和乡（镇）、村的自筹资金全部落实到位，并已拨付到专用账户上。
３、路基强度能够满足浇筑水泥砼路面要求，当年拓宽、新建的路基年内不能浇筑水泥砼路面。
第四章 资金筹措和管理
第十二条 资金筹措来源是，由市交通部门负责４万元／公里，市财政配套１．５万元／公里，各县（市）区财政配套１．５万元／公里，不足部分，由乡（镇）、村自筹解决。
第十三条 市交通局、各县（市）区交通局都要设立通村水泥路建设资金专户，严格按照交通建设资金管理办法管理资金，实行专户管理，专款专用。
第五章 工程建设和管理
第十四条 农村公路通畅工程建设标准为：路基工程长度≥１公里，宽度≥４．５米，平、纵面设计尽量符合设计要求，路基强度满足设计要求，路基两边开挖水沟并实行田土分家。水泥砼路面宽度≥４米，个别项目经市交通局批准后最小宽度为３．５米，厚度≥２０公分，抗压强度为Ｃ３０，抗折强度为４．０Ｍｐａ，适当设置错车道和安全防护设施。２００４年１０月份至今按正规程序已实施的项目建设标准为：路基宽度≥４米，路面宽度≥３．５米，厚度≥１８ 公分。
第十五条 各县（市）区交通局要根据技术力量、施工设备、施工业绩、资金实力等情况，审查一批具有水泥砼路面施工能力的队伍，负责通村水泥砼路面的施工。根据市通村水泥砼路面建设计划，各乡（镇）、村成立项目业主，在县（市）区审查通过的施工队伍中选择有施工能力的队伍承担施工任务。施工单位应严格按照水泥砼路面施工规范、规程和设计标准进行施工，保质保量，按期完成任务。
第十六条 各县（市）区要抽调和培训一批专业技术管理人员，分别成立技术指导组和质量监督组。每个乡镇培训３－５名施工技术人员，负责质量监督，每个项目责任到人。
第十七条 项目业主必须到本地县（市）区交通行政主管部门申请开工，开工报告经批准后，方可实施。项目开工必须具备下列条件：
１、项目必须是市交通局下达的计划项目；
２、项目的设计、试验资料等齐全；
３、路基必须经本地县（市）区通畅办验收合格；
４、按要求选择施工队伍，签订施工合同。
第十八条 工程项目竣工验收后，参照《公路法》第八条“乡、民族乡、镇人民政府负责本行政区的乡道的建设和养护工作”的规定，通村水泥路由乡（镇）、村负责养护管理，要确保公路完好畅通。
第六章 项目验收和资金拨付
第十九条 项目竣工后，由业主向本地县（市）区交通局申请验收，县（市）区交通局验收合格后，向市交通局申请验收，市交通局验收合格后，申报省交通厅验收。验收以公里为单位。
第二十条 项目经市交通局和省交通厅验收合格后，市、县（市）区两级政府以奖代补的资金才予以拨付。资金由市通畅办拨付到县（市）区通畅办，再由县（市）区畅通办拨付到项目建设业主即乡（镇）或村。对没有批准开工的项目、验收时达不到规定技术标准和指标要求的项目、出现大面积质量问题的项目，一律不予验收；没有验收或验收不合格的项目，一律不予拨付资金。造成损失，责任自负。
第七章 附 则
第二十一条 各县（市）区应根据本办法制定相应的农村公路通畅工程建设管理实施细则。
第二十二条 本办法自发布之日起实施。
关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
中国保险监督管理委员会
关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
保监发〔2012〕5号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
本通知自下发之日起实施。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见
近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想
当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
（二）基本原则
坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
（三）主要目标
要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
（一）加强组织领导
保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
（二）完善规章制度
保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
（三）加强能力建设
各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
（四）加强宣传引导
加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。
